Emotional Intelligence and Employee Engagement: the case of Call Centers in Morocco

Résumé

Résumé

Ostensiblement, l’intelligence émotionnelle et l’engagement ont commencé à occuper une place grandissante dans la littérature anglo-saxonne. Nonobstant, l’impact de l’intelligence émotionnelle sur l’engagement des employés dans le contexte des centers d’appels au Maroc, n'était pas largement examiné et nécessite plus de contribution scientifique afin de combler à ce vide. De ce fait, Grâce à cette recherche, nous tentons d’étudier l'impact de l'IE sur l'engagement au travail sur un échantillon d'employés. 58 réponses ont été obtenues via une enquête réalisée en ligne, utilisant l'échelle d'intelligence émotionnelle (WLEIS) et l'échelle d'engagement au travail (UWES). Les résultats ont montré que les employés capables de reconnaître leurs propres émotions et celles des autres et de les réguler avec précision sont très engagés envers l'organisation.

Mots-clés : Intelligence émotionnelle, Engagement, Centers d’appels, Maroc, Employés, UWES, WLEIS.

Abstract

Recently, both Emotional intelligence and engagement have become a hot topic for research. Yet, the discussion on the EI impact on employee engagement in the Moroccan context remains scarce and needs to be further explored. Thus, an engaged employee is a person who is emotionally connected to the organization. Through this research, we attempt to fulfil the goal of studying the impact of EI on work engagement in a sample of employees. 58 answers were obtained via a survey carried out online, using the Wong and law emotional intelligence scale (WLEIS) and the Utrecht Work Engagement Scale (UWES). The results showed that employees who are able to recognize their own and other's emotions and to accurately regulate them are highly engaged and committed to the organization.

Keywords: Emotional Intelligence, Engagement, Call Centers, Morocco, employees, UWES, WLEIS.