L’impact de l’intelligence artificielle sur la satisfaction des utilisateurs dans les services logistiques : rôle des chatbots, de la gestion automatisée des réclamations et des préférences technologiques

Résumé

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L’intelligence artificielle transforme progressivement les services logistiques, notamment à travers l’automatisation du service client, la gestion des réclamations et l’assistance virtuelle. Si les bénéfices opérationnels de ces technologies sont largement documentés, leur impact sur la satisfaction des utilisateurs demeure encore peu exploré. Cette recherche vise à analyser l’influence de différentes applications de l’intelligence artificielle sur la satisfaction des utilisateurs dans les services logistiques. En s’appuyant sur une approche quantitative et une démarche hypothético-déductive, les données ont été collectées auprès de 120 répondants et analysées à l’aide de régressions linéaires. Les résultats montrent que la gestion automatisée des réclamations, l’utilisation de chatbots IA et la préférence pour des services automatisés exercent une influence positive et significative sur la satisfaction des utilisateurs. Ces résultats conduisent à conclure que l’intelligence artificielle constitue un levier pertinent d’amélioration de l’expérience utilisateur en logistique, à condition qu’elle soit intégrée de manière fonctionnelle et orientée vers les besoins réels des utilisateurs.

Mot clés : Intelligence artificielle, Services logistiques, Satisfaction des utilisateurs, Chatbots, Service client automatisé.