Contribution à l’étude d’impact de l’adoption du mobile banking sur la satisfaction des clients des institutions de microfinance : une revue de littérature et modèle conceptuel de recherche

Résumé

Résumé

Cet article examine l’impact de l’adoption du mobile banking sur la satisfaction des clients des institutions de microfinance, dans un contexte marqué par la digitalisation des services financiers et les enjeux d’inclusion financière. En s’appuyant sur une revue de la littérature, cette recherche mobilise le modèle UTAUT2 comme cadre théorique afin d’identifier les principaux déterminants de l’adoption du mobile banking, notamment la performance attendue, l’effort attendu, l’influence sociale, les conditions facilitantes, la motivation hédonique, la valeur du prix et l’habitude.

Le modèle proposé intègre l’adoption du mobile banking comme variable médiatrice entre ces déterminants et la satisfaction des clients. Par ailleurs, l’étude introduit des variables modératrices, telles que l’âge, le sexe et l’expérience, afin d’analyser les différences individuelles dans le processus d’adoption. Les résultats de la revue de la littérature mettent en évidence que l’adoption du mobile banking constitue un facteur clé de la satisfaction, en améliorant l’expérience utilisateur, l’accessibilité et la qualité des services financiers.

Cette recherche contribue à enrichir la littérature en proposant un cadre conceptuel intégré permettant de mieux comprendre les mécanismes reliant l’adoption des technologies digitales à la satisfaction dans le secteur de la microfinance. Sur le plan managérial, elle souligne l’importance pour les institutions de microfinance de développer des solutions mobiles adaptées, faciles d’utilisation et sécurisées, afin de favoriser l’adoption et d’améliorer la satisfaction des clients.

Mots-clés : Adoption, inclusion financière, microfinance, Mobile Banking, satisfaction, UTAUT2.

Abstract

This study examines the impact of mobile banking adoption on customer satisfaction in microfinance institutions within a context characterized by financial digitalization and the challenges of financial inclusion. Based on a comprehensive literature review, the research adopts the UTAUT2 model as a theoretical framework to identify the key determinants of mobile banking adoption, including performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating conditions, hedonic motivation, price value, and habit.

The proposed model considers mobile banking adoption as a mediating variable between these determinants and customer satisfaction. In addition, moderating variables such as age, sex, and experience are incorporated to capture individual differences in the adoption process. The findings of the literature review indicate that mobile banking adoption is a critical driver of customer satisfaction, as it enhances user experience, accessibility, and the overall quality of financial services.

This study contributes to the existing literature by proposing an integrated conceptual framework that explains the mechanisms linking digital technology adoption to customer satisfaction in the microfinance sector. From a managerial perspective, the study highlights the importance for microfinance institutions to develop user-friendly, secure, and accessible mobile solutions to foster adoption and improve customer satisfaction.

Keywords : Adoption, financial inclusion,microfinance,mobile banking, satisfaction, UTAUT2.