L’impact de la qualité perçue des services publics communaux sur la satisfaction des usagers : une étude empirique

Résumé

Depuis l’adoption de la Constitution de 2011, la mise en œuvre de la régionalisation avancée, ainsi que la promulgation des lois organiques régissant les collectivités territoriales, les Communes marocaines se sont trouvées devant une responsabilité de plus en plus grandissante en matière de fourniture des services publics locaux répondant aux normes de qualité, et ambitionnant à satisfaire les usagers et d’être à la hauteur de leurs attentes.

Certes, la littérature théorique et empirique a confirmé l’existence d’une relation causale entre la qualité perçue et la satisfaction des services dans le cadre des services fournis par les entreprises du secteur privé, mais, la présente étude essaie d’évaluer cette relation causale dans le cadre des services publics prestés par les Communes. Pour ce faire, et en s’appuyant sur des travaux de recherche théoriques et empiriques relatifs à ce sujet, nous avons mené une étude empirique, sur un échantillon de 200 individus résidant dans la Commune Urbaine de Sidi Kacem, pour évaluer l’impact de la qualité perçue des services publics communaux sur la satisfaction des usagers.

Les résultats obtenus ont montré que les dimensions « serviabilité » du personnel de la Commune, « fiabilité » et « tangibilité » des services communaux, retenues dans la mesure de la « qualité perçue », ont un impact positif et significatif sur la « satisfaction » des usagers, tandis que l’impact de la dimension « transparence » est non significatif.