Le comportement des employés en interaction dans le secteur bancaire marocain : Quels instruments de mesure ? - DORHMI Najwa; EL HARAOUI Ilham (African Scientific Journal, 2023)
Dans le contexte financier marocain, le secteur bancaire se caractérise par une dynamique ininterrompue, mettant en lumière une concurrence intensifiée entre les institutions financières visant à capter et retenir leurs clients. Le personnel en interaction directe, comprenant entre autres, les opérateurs de guichets, les conseillers financiers, et les gestionnaires de comptes, joue un rôle déterminant sur le taux de satisfaction client. Cependant, évaluer le comportement et la performance de personnels en interaction représente un défi majeur. C'est dans cette optique que ce document présente une analyse exhaustive des instruments de mesure du comportement du personnel en interaction directe avec la clientèle dans le domaine bancaire marocain. Il est essentiel de comprendre que la qualité des services offerts par ces établissements financiers, et par conséquent, le niveau de satisfaction de leurs clients, sont étroitement liés à la performance de ces personnels en interaction. Ainsi, une évaluation minutieuse de leur comportement et de leurs performances est cruciale. A cet égard, nous devons explorer les outils actuellement disponibles pour évaluer le comportement et la performance du personnel en interaction directe. Ces instruments de mesure, qu'ils soient de nature quantitative ou qualitative, offrent un aperçu précieux de la manière dont les employés gèrent leurs interactions avec la clientèle. Il est à noter que l'évaluation du comportement et de la performance ne doit pas être une finalité en soi. Au contraire, elle devrait servir de point de départ pour des initiatives de formation et de développement du personnel, destinées à renforcer les points forts et à améliorer les zones nécessitant une attention particulière. À travers une revue de la littérature, il met en évidence l'importance cruciale du comportement du personnel en contact dans la construction de relations solides avec les clients. L'analyse critique des instruments de mesure existants révèle des lacunes et souligne la nécessité de développer des outils adaptés au contexte marocain. Les recommandations managériales fournies visent à aider les responsables bancaires à améliorer la satisfaction des clients et à maintenir leur fidélité dans un environnement concurrentiel.