Analyse théorique de l’effet de l’intelligence artificielle sur la qualité des services et la satisfaction des clients : Ebauche d’un modèle

Résumé

Résumé

Dans un contexte concurrentiel où l’uniformisation des offres rend la différenciation difficile, la qualité de service et la satisfaction client deviennent des éléments stratégiques majeurs. L’essor de l’intelligence artificielle (IA) reconfigure ces dimensions, en modifiant profondément les modalités d’interaction entre l’entreprise et ses clients. Cet article analyse le rôle central de l’intelligence artificielle (IA) dans l’amélioration de la satisfaction du client et de la qualité du service en intégrant les variables contextuelles susceptibles de mieux expliquer ces relations. il s’agit d’une revue de littérature mobilisée qui s’appuie sur les travaux récents en marketing, en systèmes d’information et en gestion de la relation client, ce qui nous a permis de proposer un cadre conceptuel holistique qui met en évidence les relations directes (l’effet immédiat de l’IA sur la qualité et la satisfaction), médiatrices (confiance envers la technologie, qualité de l’expérience utilisateur) et modératrices (attitude face à l’innovation, environnement d’utilisation) entre ces trois dimensions. Les résultats révèlent que l’IA joue un rôle crucial dans l’amélioration de la fiabilité, de la personnalisation et de la réactivité des services, tout en soulevant des défis importants concernant la perception de la déshumanisation dans les interactions et la protection des données personnelles. Ce cadre offre des perspectives théoriques pour guider les recherches futures et informer les stratégies innovantes des entreprises visant à optimiser l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle.

Mots clés : Intelligence artificielle ; cadre conceptuel holistique ; qualité de service ; satisfaction du client

Abstract

In a competitive environment where the standardization of offerings makes differentiation difficult, service quality and customer satisfaction are becoming major strategic factors. The rise of artificial intelligence (AI) is reconfiguring these dimensions, profoundly changing the way companies interact with their customers. This article analyzes the central role of artificial intelligence (AI) in improving customer satisfaction and service quality, by integrating contextual variables likely to better explain these relationships. This is a mobilized literature review that draws on recent work in marketing, information systems and customer relationship management, enabling us to propose a holistic conceptual framework that highlights the direct (the immediate effect of AI on quality and satisfaction), mediating (trust in technology, quality of user experience) and moderating (attitude to innovation, user environment) relationships between these three dimensions. The results reveal that AI plays a crucial role in improving the reliability, personalization and responsiveness of services, while raising important challenges concerning the perception of dehumanization in interactions and the protection of personal data. This framework offers theoretical perspectives to guide future research and inform innovative corporate strategies aimed at optimizing customer experience through artificial intelligence.

Keywords: Artificial intelligence; holistic conceptual framework; service quality; customer satisfaction