Success factors of E-CRM and organizational performance in the banking sector

Abstract

Résumé

Dans les dernières années, les attentes des clients sont devenues plus sophistiqués en raison de la transparence croissante des prix et des produits en ligne. Cette évolution rend les clients plus exigeants et plus attentifs lorsqu'ils interagissent avec les services bancaires.

Certaines organisations financières rivalisent efficacement et gagnent cette course grâce à la mise en œuvre des principes du marketing relationnel en utilisant des applications stratégiques et technologiques de gestion de la relation client « CRM ». Parmi ces outils, on trouve la solution E-CRM qui apporte des avantages tant aux entreprises qu'aux clients en améliorant la vitesse de diffusion des informations et en réduisant la subjectivité opérationnelle. Cependant, de nombreuses initiatives E-CRM ont échoué et les entreprises ne parviennent pas à la performance souhaitée. Dans ce cadre, des facteurs essentiels doivent être sérieusement pris en compte lors de la mise en œuvre de projets E-CRM.

Cette recherche explore l'impact des facteurs de succès de l’E-CRM sur la performance organisationnelle des banques commerciales en s'appuyant sur une revue de littérature approfondie et un modèle conceptuel original. L’Etude menée met en évidence que des éléments tels que l'orientation client, la formation de l’utilisateur, la qualité des données, la satisfaction des utilisateurs et l'acceptation de la technologie ont une influence positive sur la performance organisationnelle, tant financière que non financière, au sein des banques commerciales. En prenant en compte ces facteurs, les banques sont en mesure de mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, ce qui les incite à répondre de manière adéquate. Cette approche favorise la satisfaction et la confiance des clients envers les services bancaires, renforçant ainsi leur fidélité et leur propension à revenir pour utiliser les services proposés.

Mots clés : E-CRM, Facteurs de succès, modèle conceptuel, performance organisationnelle, secteur bancaire.

Abstract                                                                                                                   

Recently, we observed an important change in customer expectations. They become more sophisticated due to the growing transparency of online prices and products. This change makes them more demanding and discerning when interacting with banking services.

Some financial organizations effectively compete and succeed by implementing relational marketing principles using strategic and technological customer relationship management applications. Among these tools is E-CRM, which benefits both companies and clients by enhancing information dissemination speed and reducing operational subjectivity. However, numerous E-CRM initiatives have failed to achieve the desired performance level. In this context, essential factors must be carefully considered during the implementation of E-CRM projects.

This article investigates deeply into the impact of E-CRM success factors on the organizational performance of commercial banks. Drawing on an extensive literature review and an original conceptual model, the study highlights that elements such as customer orientation, user training, data quality, user satisfaction, and technology acceptance have a positive influence on both financial and non-financial organizational performance within commercial banks. Taking into account these factors, banks are better able to understand the needs and expectations of their customers, prompting them to respond appropriately. This approach enhances customer satisfaction and trust in banking services, thereby strengthening their loyalty and propensity to return to use the services offered.

Keywords: E-CRM, Success Factors, conceptual model, organizational performance, banking sector.