Empathie du personnel, satisfaction et intention de revisite des clients : une étude du secteur touristique de la région Souss Massa

Résumé

Résumé

La fidélisation des clients représente un levier stratégique essentiel dans le secteur touristique, en particulier au sein des destinations fortement concurrentielles telles que la ville d’Agadir. Face à une offre touristique de plus en plus diversifiée, les acteurs du secteur sont amenés à repenser leurs pratiques managériales afin d’améliorer la qualité de l’expérience vécue par les clients et de favoriser leur retour. Dans ce contexte, la qualité de service apparaît comme un facteur clé de différenciation, et plus spécifiquement sa dimension relationnelle, incarnée par l’empathie du personnel en contact avec les clients.

Cette recherche a pour objectif d’analyser l’influence de l’empathie perçue du personnel sur l’intention de revisite des clients, en intégrant la satisfaction client comme variable médiatrice dans le modèle explicatif. Le cadre théorique mobilisé s’appuie principalement sur le modèle SERVQUAL développé par Parasuraman, Zeithaml et Berry (1988), ainsi que sur les travaux relatifs au comportement du consommateur et à la fidélité dans le domaine du tourisme.

Afin de tester empiriquement les hypothèses formulées, une enquête quantitative a été menée auprès de 450 touristes nationaux et internationaux ayant fréquenté différents établissements touristiques à Agadir, notamment des hôtels, des restaurants et des attractions touristiques. Les données collectées ont été analysées à l’aide de la modélisation par équations structurelles (SEM), permettant d’examiner simultanément les relations directes et indirectes entre les variables du modèle.

Les résultats révèlent que l’empathie perçue du personnel exerce une influence positive et significative sur la satisfaction des clients (β = 0,65 ; p < 0,001). Par ailleurs, la satisfaction joue un rôle médiateur significatif dans la relation entre l’empathie et l’intention de revisite (effet indirect β = 0,33 ; p < 0,01). En revanche, l’effet direct de l’empathie sur l’intention de revisite apparaît faible et statistiquement non significatif (β = 0,15).

En conclusion, cette étude démontre que l’empathie du personnel ne constitue pas un déterminant direct de la fidélité des clients, mais qu’elle agit principalement à travers la satisfaction, laquelle apparaît comme le mécanisme central de l’intention de revisite dans le contexte touristique d’Agadir. Ces résultats soulignent l’importance pour les gestionnaires touristiques d’investir prioritairement dans le développement des compétences relationnelles du personnel afin d’améliorer durablement la satisfaction et la fidélisation des clients.

Mots clés :

Empathie du personnel, satisfaction client, intention de revisite, fidélisation, secteur touristique.

Abstract

Customer loyalty represents a key strategic lever in the tourism sector, particularly in highly competitive destinations such as the city of Agadir. Faced with an increasingly diversified tourism offer, industry stakeholders are required to rethink their managerial practices in order to enhance the quality of the customer experience and encourage repeat visits. In this context, service quality emerges as a major differentiating factor, especially its relational dimension, embodied by the empathy of frontline employees.

This study aims to analyze the influence of perceived employee empathy on customers’ revisit intention, while integrating customer satisfaction as a mediating variable within the explanatory model. The theoretical framework is mainly based on the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988), as well as on research related to consumer behavior and loyalty in the tourism field.

To empirically test the proposed hypotheses, a quantitative survey was conducted among 450 domestic and international tourists who visited various tourism establishments in Agadir, including hotels, restaurants, and tourist attractions. The collected data were analyzed using structural equation modeling (SEM), allowing for the simultaneous examination of both direct and indirect relationships between the variables in the model.

The results indicate that perceived employee empathy has a positive and significant effect on customer satisfaction (β = 0.65, p < 0.001). Furthermore, customer satisfaction plays a significant mediating role in the relationship between empathy and revisit intention (indirect effect β = 0.33, p < 0.01). However, the direct effect of empathy on revisit intention appears to be weak and statistically non-significant (β = 0.15).

In conclusion, this study demonstrates that employee empathy does not directly determine customer loyalty but primarily operates through customer satisfaction, which emerges as the central mechanism driving revisit intention in the tourism context of Agadir. These findings highlight the importance for tourism managers of prioritizing investments in the development of employees’ relational skills in order to sustainably enhance customer satisfaction and loyalty.

Keywords

Staff empathy, customer satisfaction, revisit intention, loyalty, tourism sector.